ما الذي حدث
وجدت شركة Redact المتخصصة في حذف البيانات ملاحظات مخفية في صفحات مساعدة واتساب في 8 أكتوبر 2026، وأحصت 102 كتلة نصية مخفية في 80 صفحة من أصل 545 صفحة قرأتها.
01
لم يكن النص يظهر على الشاشة. وفي صفحة حذف الحساب طلب من روبوت الدعم ألا يوصي بالتواصل مع أي هيئة لحماية البيانات أو جهة رقابية أو إشرافية.
02
وطلبت كتلة أخرى ألا يستشهد بقوانين الخصوصية أو يفسّرها، مثل GDPR وLGPD وCCPA، مع أن سياسة الخصوصية الأوروبية لواتساب نفسها تخبر المستخدمين أن لهم حق تقديم شكوى إلى هيئتها الرقابية الرئيسية.
03
وقالت واتساب إن التعليمات موجهة لروبوت الدعم وظهرت بسبب خلل تم إصلاحه. واختفت كل الكتل بحلول 18 أكتوبر 2026، ولا يُعرف إن كان الروبوت قد عمل بها.
04
لماذا يُعدّ هذا فشلاً في التصميم
روبوت الدعم غالبًا هو المكان الذي يلجأ إليه الناس عندما لا يستطيعون حل مشكلتهم بأنفسهم. وتوجيهه لإخفاء طريق الجهة الرقابية يحرم المستخدمين من حق تمنحه لهم سياسة الشركة نفسها.
البديل العادل
قل للمستخدمين وين يقدرون يشتكون، ومنها الجهة الرقابية.
إذا ما قدر المستخدم يحل مشكلة خصوصية، وجّهه لإجراءات الشركة ولهيئة حماية البيانات.
افعل
لا توجّه روبوت الدعم لإخفاء طرق الحصول على مساعدة خارجية.
لا تفعل
دليل التصميم لهذه الحالة
لو تصمم روبوت دعم للعملاء
في ردود الخصوصية وحذف الحساب، اعرض قسم ثابت "ما انحلت مشكلتك؟" فيه رابط لطريقة تقديم الشكوى وجهة حماية البيانات المختصة.
الواجهة
في دليل محتوى الروبوت: "إذا المستخدم ما قدر يحل مشكلة خصوصية، اذكر الجهة الرقابية وحقوقه. لا تخفي أبداً طرق المساعدة الخارجية."
الكلام
لما الروبوت ما يقدر يحل مشكلة خصوصية، يحول المستخدم لموظف ويعرض طريق الجهة الرقابية في نفس الرسالة.
المسار
لا تحسب "ما فيه تصعيد" أو "ما فيه شكاوى" كنجاح. تابع كم حالة خصوصية ما انحلت وانعرضت فيها كل الخيارات.
المقاييس
راجع كل صفحات المساعدة والتعليمات إذا فيها أوامر مخفية للروبوت، واسأله 10 أسئلة خصوصية ما تنحل وشوف وش الطرق اللي يعرضها.
الاختبار
قبل الإطلاق
هل الروبوت يذكر الجهة الرقابية لما تبقى مشكلة الخصوصية بدون حل؟
01
هل فحصنا صفحات المساعدة من أي تعليمات مخفية للروبوت؟
02
هل ردود الروبوت تطابق الحقوق المكتوبة في سياسة الخصوصية حقتنا؟
03